如何提升醫院服務質量

A. 如何提高醫院的服務質量和服務水平

還是首先提高個人素養吧！

B. 進一步改善醫療服務質量，我該怎麼做

進一步改善醫療服務質量活動總結
為貫徹「進一步改善醫療服務行動計劃」工作安排，牢固樹立「以病人為中心」的服務理念和為人民服務的宗旨，加強「平安醫院」建設，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我縣各醫院專門召開會議，制訂了活動方案，逐條明確分工，責任到科室和分管領導，
一、提高醫療質量，保障醫療安全
1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。對全院職工進行了法律法規專項培訓工作，知曉率達到了100%。培訓完成後進行了考試。
2、健全並落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術准入制度、臨床用血制度、轉診制度等。
3、嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化「三基三嚴」訓練並進行考核。
4、合理檢查、合理用葯、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌葯物臨床應用指導原則》，堅持抗菌葯物分級使用，建立了葯品用量動態監測及超常預警機制。對全院醫療人員進行了抗菌葯物合理應用培訓。
5、加強科室能力建設，做到專業設置、人員配備合理，搶救設
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備設施齊備、完好。急診科（室）醫務人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作。實現急診會診迅速到位，急診科（室）、入院、手術「綠色通道」暢通，提高急危重症患者搶救成功率。
6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓，力求科學合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。
7、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。
8、醫院定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。並堅持每周一的行政大查房和每周六的業務大查房。
二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。
1、對醫院服務流程進行優化，簡化環節，讓功能科室布局更加合理，方便患者就醫。
2、統一製作了科室標識，使其規范、清楚、醒目。
3、醫院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，成立了便民服務中心，做到有導診服務，有咨詢台、有便民門診，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、有電話等。
4、採取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。創造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫。
5、提供私密性良好的診療環境。
三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通
1、醫護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選
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擇權。
2、對全院職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。
3、臨床科室建立了醫患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。
4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構及時受理、處理病人投訴。
5、通過出院患者電話回訪，問卷調查，聘請社會監督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫院服務中的意見，並及時改進提高。
四、嚴格醫葯費用管理，杜絕不合理收費
1、嚴格執行國家葯品價格政策和醫療服務收費標准，嚴格執行葯品收支兩條線。禁止在國家規定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。
2、向社會公開收費項目和標准。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設立自動查詢台，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴。
3、主動接受社會和病人對醫療費用的監督，減少醫療收費投訴。
五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風
1、在醫務人員中開展創先評優活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。
2、我院以多種形式開展醫德醫風教育和制度教育，讓醫務人員
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樹立忠於職守、愛崗敬業、樂於奉獻、文明行醫的新風尚，並與執業醫師考核、護士執業證書再次注冊相結合。
3、嚴禁醫務人員收受、索要病人及其家屬的「紅包」和其他饋贈；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、葯品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。
4、我院對葯品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創收指標。
5、做好正確的輿論宣傳，不發布虛假醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。
在「改善醫療服務質量」一系列活動中，我院把活動與保持共產黨員先進性教育，落實「三嚴三實」活動緊密結合起來，充分發揮共產黨員的先鋒模範作用，堅持「先進性教育」和「改善醫療服務質量」活動兩不誤，兩促進。通過「改善醫療服務質量」活動，解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫療服務質量的提高，保證了醫療安全，改

C. 怎麼做才能提升醫療服務質量

針對如何提高醫療服務質量的要點如下：

一．要明確自身服務質量的優劣

要想提高醫療服務質量，必須清楚醫療主體自身服務的優勢和劣勢，以及發展的機會和威脅，以便有針對性地、因地制宜地提高服務質量。

二．要提高工作人員的服務水平

提高醫療工作人員的服務水平，加強對醫務人員培訓，建立考核、淘汰制度；加強對醫護人員的職業道德教育，完善內部監察和社會監察制度。

精神、著裝、服飾、體態、語言無不息息相關。這樣一來就要求加強隊伍的整體素質提高，加強文明禮儀的學習，推廣文明用語，大方得體的體態都能給人以爽心悅目的感覺。有時候一個簡單的微笑和一句關切的問候都會對病人產生意想不到的收獲，由此也可能產生「1＝100」的效果。

管理的科學化，嚴謹化。醫院是治病救人的場所，是人生與死都密切相關的地方，它要求我們每一個醫務人員必須嚴謹，不可有一絲的馬虎和疏忽。同樣，作為醫療行業的管理者，更應該從制度教育著手，狠抓行風和制度建設，推行首診、首問負責制，積極倡導「多同病人說一句話、多問病人一聲好、多給病人一個微笑」等人性化的服務理念，切實的把愛「病源」轉變為愛「病員」，進而提高醫療服務水平，技術水平，服務質量和管理水平，以此來建立更貼心的醫療運作體系，真正體現人間處處真情在的人文精神，把醫院建設成百姓信賴、百姓放心、百姓贊譽的醫院。

三．主要是改善醫患關系

隨著衛生改革的不斷深入發展，在醫患雙方的關繫上出現了新的矛盾，醫方受到患方的人身傷害時有發生。白衣天使的處境並不樂觀，醫患關系的緊張，不利於人民的健康幸福，不利於社會的安定，也會挫傷醫務人員的積極性，不利於醫學事業的發展。因此，改善醫患關系刻不容緩。

建立良好醫患關系從醫患溝通開始。醫院是與人民群眾接觸最多、最密切的地方。醫療工作直接體現代表人民群眾的根本利益。醫務人員的素質，醫療服務的質量，醫療設施的優劣等，都是群眾看得見、摸得著的。患者到醫院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務和尊重，因此，建立良好醫患關系應該從醫患溝通開始。加強交流與溝通是非常必要的。加強醫患溝通，是塑造醫院形象的需要，加強醫患溝通是患者及家屬的需要，加強醫患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要，加強醫患溝通是醫學科學發展的需要。

醫患溝通中存在的醫患矛盾是客觀存在的問題。醫患雙方的矛盾關系，是客觀存在的，既對立又統一，它始終貫穿於醫療工作的全過程是不能迴避和掩蓋的，我們必須正確認識和對待。醫學科學的復雜性，醫務人員的職業素質有待提高 ，醫療體制和機制存在明顯的不足 ，法律解決不了的糾紛。

保證醫患溝通渠道的暢通，提高醫療服務質量是溝通的前提，注重對患者的心理疏導，講究醫患交往的技巧，注意醫務人員的形象和禮儀等等。

四、 強化醫院管理，加強領導班子建設。

管理應是一個團隊，而非個人，因此應注重領導班子的政治思想工作，建設一支具有艱苦奮斗、愛崗敬業、甘於奉獻，能帶領廣大幹部職工幹事創業的堅強領導集體。要在以往行之有效的管理制度基礎上，針對當前實際，不斷完善管理方式和方法，在具體工作中實踐科學發展觀，把解放思想、更新觀念落到實處。採取分工負責制，責任到人，各負其責。堅持每周例會制度，落實上周的工作安排，布置下周的工作任務，對醫院的工作進行計劃、組織和控制，以提高工作效率，提高醫院科學管理水平和醫療服務質量。

綜上，在競爭如此激烈的醫療衛生環境下，醫療主體（醫院）只有提高了自己的醫療服務質量，才能促進醫院本身更全面、更進一步發展。

D. 如何提高醫療核心制度落實的能力

一、堅持院長查房制度，把狠抓醫療質量提到重要議事日程

醫療質量是醫院發展的生命線。院領導把狠抓醫療質量作為醫院的首要任務，實行了院長查房制度。院長每周一上午帶領醫務科、護理部、院辦及相關部門人員，對全院科室進行業務查房，現場檢查各科室工作，當場解決出現的問題。業務院長分別按內科、外科、門急診和醫技科室進行分工，帶領醫務科、護理部、控感科等職能部門每周對科室進行業務查房，全面檢查科室醫療工作的各個環節，狠抓醫療質量的落實工作。針對查房中發現的問題及時進行落實整改。

二、堅持醫療質量督察制度，建立院科2級質量控制體系

為嚴防醫療糾紛，杜絕醫療事故的發生，我院建立了院科兩級質量控制體系，通過2級質量控制狠抓環節質量。多次召開科主任會，強調科主任在環節質量管理中的重要作用，討論分析醫院醫療文書書寫不足之處，要求各科室加強專業學習，並針對不足之處找出原因，分析原因，制定整改措施；針對病歷存在的不足，成立了專門的質檢小組，並對質檢成員進行了專門培訓，保證質檢員每人每月抽查20份歸檔病歷，並將其中存在的不足及時反饋到臨床科室。對病歷書寫優秀者予以獎勵，對不合格者進行處罰，有效地提高了我院認真書寫病歷的積極性。

三、加強醫療核心制度學習和落實，強化「三基三嚴」訓練

醫院利用院周會、專題會等多種形式，經常對全體醫務人員進行醫療質量、安全服務的強化教育。開展了集中法制教育，組織學習《執業醫師法》等有關法律、法規。醫院印發了「醫療護理核心制度手冊」,人手一冊，內容包括河南省醫療機構醫療護理核心制度全文和醫院的醫療質量管理責任追究制度、醫患溝通制度、報告制度、突發公共衛生事件應急預案等。醫院采購了新版《醫護技醫學臨床三基三嚴訓練》課本，全院醫、護、技、葯人員人手一冊認真學習。組織了「臨床醫師基本技能競賽」,分批、分層次對醫護人員進行了基本技術操作考核，在全院掀起比學習、比技術的高潮。為樹立愛崗敬業的良好風氣，還開展了「爭當十佳醫生」活動。

四、開展專業發展論證，進一步規范臨床醫技服務

為認真落實醫院專業發展規劃，促進各專業發展，醫院進行了專業發展論證工作。通過各個專業發展計劃申報、可行性分析、專家論證、院學術委員會討論、院辦公會討論等多個環節，對我院每個專業的業務發展計劃進行了全面的系統的分析論證，明確了各專業的發展規劃，提高了醫院決策的科學性和系統性。進一步規范了醫療服務，構建和諧的醫患關系。

一是醫院制訂了《告知同意制度》《醫患溝通制度》，維護患者合法權利，充分尊重患者的知情權和選擇權；

二是完善患者投訴處理制度，公布投訴電話信箱，及時受理處置患者投訴；

三是加強職業道德，治理商業賄賂；

四是實行首席專家制度，推行「無假日醫院」;五是加強單病種住院費用限價管理。

E. 如何提升基層衛生院人性化服務品質的體現與感悟

人性化服務是堅持以人為本的服務理念，也是構建和諧醫患關系的必然要求。要將人性化服務的理念融入醫院管理全過程，需要醫院在已有的服務層面上，在生活、生理、心理、安全和精神等方面，更加深入、全面、細致地為患者著想，使其感受到一種溫馨感、親切感和家庭感，促進其早日康復。

1、創建人性化醫療服務環境

良好的就醫環境不僅可以緩解患者緊張的心理，而且對患者本身也有一定的幫助。醫院的門診大廳及各診療室不僅要裝飾美化，而且要有明顯的標識，同時診室布局合理，注重保護患者隱私。整個診療區內以清新明快的色調為主，輔助以綠色的植物點綴，可以為患者帶來視覺的享受；就診區整潔衛生、溫度濕度適宜，給人以安定的感覺；有序的就診環境配以低緩的音樂，可以舒緩患者的煩躁、焦慮情緒。人性化的醫療服務需要注重每一個細微之處所帶給人的感覺體驗，努力滿足患者的需求，給患者帶來全新的舒適體驗。在建築設施方面充分考慮患者的需要，建立殘疾人通道，增設扶手，樓梯和電梯口擺放推車、輪椅等，免費供患者使用；同時建有現代化的醫療信息系統，實行「一站式」服務，簡化各種流程，如電子叫號、電腦和手機預約掛號、網路醫療咨詢等，即節約了時間，又方便了患者；窗口單位採取彈性工作時間，高峰時段增開掛號窗口，門診增加診室分流患者，節省就診時間等，充分體現人性化的醫療服務環境。
2、 樹立以患者為中心的服務理念

隨著醫學模式的轉變，患者成為醫療活動的主體，醫院要始終圍繞著患者的利益來工作。這就要求醫療行業轉變服務觀念，形成主動服務意識，變「要我服務」為「我要服務」,真正做到「以患者為中心」,才能使患者安心、家屬放心，同時優質的服務又是醫護人員獲得患者尊重的前提條件。以往的觀念認為，作為醫生只承擔治療的任務，如今，醫生應該擺正自身的位置，醫生應該是患者在醫院的接待員。患者來到醫院都是帶著病痛的，醫生應該以如何使患者滿意地離開醫院為己任，滿足患者在醫院所提出的一切合理要求。患者到醫院不僅要解決病痛，更主要的是追求一種讓自己身心滿意的服務。

所以患者更應該是來醫院需要服務的顧客，醫院的任務就是要滿足顧客的要求，治療本身是作為醫院所提供的基礎服務之一，醫患關系也應該與時俱進，將以往簡單的治療關系，徹底地轉變為溝通關系，從入院到出院時刻與患者進行溝通，了解患者的需求，及時糾正醫療服務中的不足。醫護人員應換位思考，設身處地為患者著想，要時時理解患者的心情和痛苦，處處尊重患者及家屬的權利，只有這樣，醫院的親和度和信譽度才能不斷得到提高。
3、建立嚴明的管理監督機制

醫院要建立嚴密的醫療質量控制與事故預防體系，制定成熟的工作制度、規范的管理程序和標准化的考評系統，不斷完善預防事故發生的措施，為患者提供優質高效的服務。特別要著重加強服務溝通和協作，服務中的運行不暢、「介面」不嚴、管理不到位和「鏈條」脫節現象，在很大程度上是與醫護人員和患者之間缺乏理解、溝通、包容與協作等密切相關的。

要消除服務中的空白與盲點，避免服務中醫護人員的缺位和錯位，克服服務中各個環節的脫離，建立健全促進人性化服務質量持續改進的糾錯機制和應急處理機制，努力實施「安全無縫隙管理」.醫院要大力轉變思想，實現服務方式由粗放到精細、由被動到主動、由服務指令到服務承諾、由服務推諉到服務協作的根本轉變，確保服務過程流程通暢，協作嚴密。同時要抓好服務監督檢查，要實現人性化服務要求落實到位。要做到這些建立一套科學的監督檢查考核機制是關鍵，不僅要檢查醫護人員是否按規定的程序要求操作這樣的硬性規定是否落實，還要檢查醫護人員在服務過程中所表現的情感態度、心理素質、應變能力和責任心等軟性要求是否落實到位。

只有服務的考核評價體系科學化，監督檢查經常化，才能真正把服務的長效管理機制落到實處，達到獎優罰劣、激勵與約束的目的，不斷滿足廣大患者對服務質量的高層次需求。醫院的人性化管理從醫護人員的需求出發才更有效，如果醫護人員沒有自我管理的能力和對人性化管理的需要，人性化管理將難以推行。

F. 對醫院服務質量的建議，急急急急，回答的必採納

醫生多給病人開些實用便宜的葯

G. 護理優質服務措施

1、建立良好的護患關系，護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

2、備好床單元。護送至床前, 妥善安置,並通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。

3、主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知輔助護士送第一壺開水到床前。

4、了解病人的主訴、症狀、自理能力、心理狀況。

5、如急診入院，根據需要准備好心電監護儀、吸氧裝置等。

6、鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。

(7)如何提升醫院服務質量擴展閱讀

護理優質服務的標准：

1、滿意度服務

一般是要求能夠滿足服務對象提出的要求，以服務對象的合理要求基本滿足，不產生或增加新的負面情緒為基本要求；

2、舒適度服務

是在滿足服務對象要求的基礎上，從多方面使服務更臻完善，以最小化服務對象的負面情緒，並獲得服務對象一定好評為基本要求；

3、愜意度服務

則是從服務對象的角度和利益出發，既滿足客戶的服務需求，也能夠周到細致地考慮到客戶所未考慮到的當下需求和將來時需求，並預見性地提供相應的服務。以贏得服務對象的信賴、忠誠度和高度評價為要求。

H. 怎樣評價醫療服務質量

常用的方法有：
（ 一） 傳統醫療統計指標評價法。 這種評價法以數字為事實，制訂相應的統計指標，對醫療質量和效率進行正確、及時和有效的評價，為醫療質量管理提供更可靠的質量改進依據；同時在保證統計數據的真實性、 完整性和准確性的基礎上，格外注意了統計數據的可比性和顯著性。其優點是醫療指標統一、固定、具體，項目 簡單， 便於統計和分析， 帶有一定的普遍性，是一種比較實用易使大家接受的管理方法。 其缺點是事後的結果評價， 被動管理， 忽視人的作用和醫療活動過程中的質量控制。
（ 二） 三級結構質量評價法。 其特點是建立以醫務人員為主體的三級質量控制網路體系， 質量分層評價， 針對性較強，效果比較可靠。 該評價法的優點是把質量管理和評價明確地分成了三個環節， 將質量管理責任進一步明確， 以便於監督檢查；缺點是單靠醫療部門控制質量， 全員參與意識、服務意識淡薄，也不易制定有可比性的、 統一的醫療服務質量評價標准，在我國實際應用過程中， 只重視了基礎質量和結果質量，而忽視了對環節質量的評價和管理。
（ 三） 醫院分級管理評價方法。 它是按醫院功能、 規格、檔次、定編、定標准、 定評價方法， 從而達到對醫院全面管理的方法。 其優點是醫院分級， 評價標准統一， 一個評價循環套一個循環，促進醫院向正規化方向發展， 而且有利於跨區域性大規模檢查，優勝劣汰；其缺點是實施、掌握評價方法的人員素質不同，很難在一個水平上評價， 同一級醫院評審結果可能相差太大，有失醫院評審評價的現實意義。
（ 四） 病例評價法。 它是以病例（ 患者） 的診療經過和結果作為評價醫療質量的依據，以病歷和其他醫療記錄作為資料，按診療過程和結果來進行判斷，將實際的結果與預計的。