醫院如何提高優質服務

㈠ 護理優質服務措施

1、建立良好的護患關系，護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

2、備好床單元。護送至床前, 妥善安置,並通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。

3、主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知輔助護士送第一壺開水到床前。

4、了解病人的主訴、症狀、自理能力、心理狀況。

5、如急診入院，根據需要准備好心電監護儀、吸氧裝置等。

6、鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。

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護理優質服務的標准：

1、滿意度服務

一般是要求能夠滿足服務對象提出的要求，以服務對象的合理要求基本滿足，不產生或增加新的負面情緒為基本要求；

2、舒適度服務

是在滿足服務對象要求的基礎上，從多方面使服務更臻完善，以最小化服務對象的負面情緒，並獲得服務對象一定好評為基本要求；

3、愜意度服務

則是從服務對象的角度和利益出發，既滿足客戶的服務需求，也能夠周到細致地考慮到客戶所未考慮到的當下需求和將來時需求，並預見性地提供相應的服務。以贏得服務對象的信賴、忠誠度和高度評價為要求。

㈡ 如何做好醫院的優質服務

堅持首診負責制和「以病人為中心」的三好一滿意活動，做好你該做的，就是優質服務！

㈢ 如何樹立優質醫療服務意識

自開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，通過集中學、自學等形式，感觸頗深。作為醫院分管醫療業務的班子成員，在日常工作中接觸最多，感觸最多的自然是醫患關系及醫療質量安全保障體系的建設。下面，我就如何提高優質醫療服務談幾點認識。
一、優質醫療服務的概念
隨著社會經濟的發展，醫學模式的轉變，人們對醫療保健提出了更高的要求，我們看到：病人到醫院看病，不僅僅是獲得及時、准確、有效的治療和周到的服務，更重要的是來經歷一種令人接受的體驗。
優質醫療服務要求：醫院對病人實施的醫療服務活動變成由許許多多環節組成的一個連續的運行過程，整個醫療服務質量是由各項醫療服務環節所產生的醫療服務質量的總和。因此，為患者提供優質的醫療服務，是一項十分復雜的系統工程。無論是醫療服務本身，還是其他與醫療活動有關的一切服務，毫無疑問都要以患者的需求為中心。另外，醫療服務的核心應該是技術性的服務，病人到醫院最終的目的是治病，治好病才是最終目的。病人就醫時總是把醫院的醫療技術、診治水平作為選擇醫院最重要的依據，在此基礎上，才會考慮醫院的收費、服務、環境等因素。
優質醫療服務取決於以下諸多因素：醫院的管理是否到位、醫院形象，社會聲譽是否優良、後勤保障是否及時、就醫環境是否溫馨、服務流程是否合理、服務態度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫療技術是否高超、價格和費用是否低廉等等。
二、樹立優質醫療服務的意識
從政治上講：要圍繞以病人為中心，更新醫療服務觀念。「以病人為中心」是指在思想觀念和醫療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位，為病人提供「優質、高效、低耗、滿意、放心」的醫療服務。
從大局上講：醫療行業是涉及到民生的行業，社會公眾需要醫院提供高質量的醫療服務。醫院如果醫療技術差、醫療質量滑坡、醫療事故差錯頻繁發生、服務態度不好；門難進、臉難看、事難辦；看病難、看病累、看病貴；亂收費、亂檢查、亂開葯，病人就不會到該院去看病，醫院的生存、發展、建設就無從談起，只有樹立優質醫療服務的意識，堅持以病人為中心，優化服務流程，改善服務環境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有「安全感」。
從個體上講：我們從學校畢業後進入工作崗位，經過歲月的洗禮，其中一部分人脫穎而出，成為醫院的骨幹。我個人認為，思想觀念起到重要的作用，只有願意並努力做好醫療服務的同志，才能為醫院帶來巨大的效益，才會被大家認可。有句口號說得好：不愛崗就會下崗，不敬業就會失業。只有努力做好優質醫療服務工作的人，才能最終成為各個部門的勝出者，成為醫院的棟梁！
三、開展優質醫療服務的方法
1、禮儀規范
醫院作為一個特殊的服務行業，不管是在院內服務病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫院形象，平時注意自己的儀表和行為規范，既是服務病人的需要，也是維護醫院形象的需要。要重視自己的職業形象,注重衣著外表及動作表情，並用適當的稱呼與患者交往，注重語言的文明禮貌。舉一個反面例子：有病人投訴，我們有的部門，年輕人比較多，上班時間嘻嘻哈哈，打打鬧鬧，病人看在眼裡，其實心裡對他們的服務表示不信任，就投訴到了醫院。這就是不重視自己的職業形象、不注重禮儀規范的不良後果。
2、微笑服務
微笑是一個人最富有魅力的肢體語言。病人到醫院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫院的工作人員能夠微笑的對她說「有什麼需要幫忙的嗎？」那麼，因為這張笑而可親的臉，馬上就會讓病人消除對環境的陌生、對醫院的恐懼。治療、查房時，醫生給病人一個安慰的笑，馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。
3、換位思考
我們試想：假如我是一名患者，那麼，我多麼希望見到一個環境優雅、寬敞明亮的醫院；看到笑容真誠、親切熱情的導醫，碰到訓練有素、動作敏捷的收費員，遇到一位醫療技術高、態度和藹、檢查細致認真的醫生診治。我們多麼希望能夠聽到「您好，請問您要掛哪個科哪個醫生的號？」；「很快就好了，不用緊張，如果有什麼不舒服一定要趕快告訴我」、「祝賀您康復出院，回家後要注意，有什麼不舒服請一定記得復診」，等等關懷備至，溫柔體貼的話語。
4、醫患溝通
醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系。我們大都熟悉這樣的情景——病人坐下來就診時，總要把坐椅朝醫生的方向挪一挪，向醫師靠攏，這當然不會是完全無意識的行為，人際距離也是溝通的手段。靠攏醫師，就是病人對來自醫師方面的關切和愛的期盼。我覺得，大部分病人就診時，特別渴望醫護人員的關愛和體貼，對醫護人員的語言、表情、動作姿態、行為方式極為關注、敏感。如果醫護人員稍有疏忽，就會引起誤解，甚至誘發醫患糾紛。
我們少數醫務人員中存在著服務態度生硬冷漠，職業素質低，醫療技術水平不高，而病人對醫療效果的期望值過高，是造成醫患關系緊張的主要原因。我經常要求年輕醫師在臨床工作中，既要注意專業技能的學習，更要重視服務理念的培養、醫患溝通技巧的提高。作為一名醫務人員，不能僅限於下醫囑，開處方，要根據醫學的發展，盡快由單純的醫學范圍擴大到社會范圍，由只注意生理變化到注意生理-心理變化，只知道病人患的什麼病是不夠的，還應該知道患病的是什麼人。
5、注重細節
醫院無小事，事事關系病人的生命。它要求我們必須以認真的態度用心做好工作崗位上的每一件小事，以責任心對待每一個細節，把小事做細，把細事做透：我們無需刻意做些什麼，只要從病人身邊的每一件小事情做起就好，一句問候，一個微笑，一下攙扶就好。只有這樣，才可能讓病人對自己的生命感到安全感，才可能讓病人放心的來到醫院看病治療。
海爾集團總裁張瑞敏說：「什麼是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什麼是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。」

㈣ 怎麼做才能提升醫療服務質量

針對如何提高醫療服務質量的要點如下：

一．要明確自身服務質量的優劣

要想提高醫療服務質量，必須清楚醫療主體自身服務的優勢和劣勢，以及發展的機會和威脅，以便有針對性地、因地制宜地提高服務質量。

二．要提高工作人員的服務水平

提高醫療工作人員的服務水平，加強對醫務人員培訓，建立考核、淘汰制度；加強對醫護人員的職業道德教育，完善內部監察和社會監察制度。

精神、著裝、服飾、體態、語言無不息息相關。這樣一來就要求加強隊伍的整體素質提高，加強文明禮儀的學習，推廣文明用語，大方得體的體態都能給人以爽心悅目的感覺。有時候一個簡單的微笑和一句關切的問候都會對病人產生意想不到的收獲，由此也可能產生「1＝100」的效果。

管理的科學化，嚴謹化。醫院是治病救人的場所，是人生與死都密切相關的地方，它要求我們每一個醫務人員必須嚴謹，不可有一絲的馬虎和疏忽。同樣，作為醫療行業的管理者，更應該從制度教育著手，狠抓行風和制度建設，推行首診、首問負責制，積極倡導「多同病人說一句話、多問病人一聲好、多給病人一個微笑」等人性化的服務理念，切實的把愛「病源」轉變為愛「病員」，進而提高醫療服務水平，技術水平，服務質量和管理水平，以此來建立更貼心的醫療運作體系，真正體現人間處處真情在的人文精神，把醫院建設成百姓信賴、百姓放心、百姓贊譽的醫院。

三．主要是改善醫患關系

隨著衛生改革的不斷深入發展，在醫患雙方的關繫上出現了新的矛盾，醫方受到患方的人身傷害時有發生。白衣天使的處境並不樂觀，醫患關系的緊張，不利於人民的健康幸福，不利於社會的安定，也會挫傷醫務人員的積極性，不利於醫學事業的發展。因此，改善醫患關系刻不容緩。

建立良好醫患關系從醫患溝通開始。醫院是與人民群眾接觸最多、最密切的地方。醫療工作直接體現代表人民群眾的根本利益。醫務人員的素質，醫療服務的質量，醫療設施的優劣等，都是群眾看得見、摸得著的。患者到醫院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務和尊重，因此，建立良好醫患關系應該從醫患溝通開始。加強交流與溝通是非常必要的。加強醫患溝通，是塑造醫院形象的需要，加強醫患溝通是患者及家屬的需要，加強醫患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要，加強醫患溝通是醫學科學發展的需要。

醫患溝通中存在的醫患矛盾是客觀存在的問題。醫患雙方的矛盾關系，是客觀存在的，既對立又統一，它始終貫穿於醫療工作的全過程是不能迴避和掩蓋的，我們必須正確認識和對待。醫學科學的復雜性，醫務人員的職業素質有待提高 ，醫療體制和機制存在明顯的不足 ，法律解決不了的糾紛。

保證醫患溝通渠道的暢通，提高醫療服務質量是溝通的前提，注重對患者的心理疏導，講究醫患交往的技巧，注意醫務人員的形象和禮儀等等。

四、 強化醫院管理，加強領導班子建設。

管理應是一個團隊，而非個人，因此應注重領導班子的政治思想工作，建設一支具有艱苦奮斗、愛崗敬業、甘於奉獻，能帶領廣大幹部職工幹事創業的堅強領導集體。要在以往行之有效的管理制度基礎上，針對當前實際，不斷完善管理方式和方法，在具體工作中實踐科學發展觀，把解放思想、更新觀念落到實處。採取分工負責制，責任到人，各負其責。堅持每周例會制度，落實上周的工作安排，布置下周的工作任務，對醫院的工作進行計劃、組織和控制，以提高工作效率，提高醫院科學管理水平和醫療服務質量。

綜上，在競爭如此激烈的醫療衛生環境下，醫療主體（醫院）只有提高了自己的醫療服務質量，才能促進醫院本身更全面、更進一步發展。

㈤ 如何/及時有效為患者提供優質服務

及時有效的為患者提供優質服務，可以通過下面《醫院優質服務禮儀培訓》課程達到，更好的落地效果可以通過《醫院優質服務建設項目》來達到，目前全國已有多家醫院開展，落地效果好，極大提高了患者滿意度！

以下是部分課程大綱，具體內容可根據需求定做：

一、課程前言

「以客戶為中心」，是一切服務工作的本質要求，更是服務服務的宗旨;真正做到「以客戶為中心」，服務貴在「深入人心」，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。

職業形象是外在的，職業素質才是內在的，服務接待禮儀與客戶服務意識課程從客服人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。

二、課程對象：導醫、窗口、收銀、咨詢、護士、醫生等全體醫護人員

三、課程收益

深刻理解客戶服務的重要性，並樹立積極、主動的服務意識;

了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優雅得體的儀態來表現自我，塑造專業的職業形象，給人留下好的第一印象;

掌握建立良好人際關系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優良的服務氛圍，全面提升服務質量;

從細節著手，全面掌握在接待業主的過程中所要注意的各項細節， 從細微之處體現您對他人的尊重;

提升個人素質，全面提升企業形象。

四、課程時間：3天

五、課程咨詢師：孟老師（l8537lo1o29）

六、授課方式

1、講授加互動

講師講授的過程中大量運用案例，並且課程互動性很高，講師和學員積極互動，緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂，，增加了課程的實踐強，為學員提供切實可行的工作指導;

2、增強學員的團隊協作力

講授在講授的過程中極為重視和學員之間的互動交流，為了學習效果會讓學員分組進行比賽練習，在做小組展示練習或者是互動游戲的過程中會無形中增強學員的團隊協作力。

七、課程內容

第一天上午

第一講：醫務人員服務心態培養

一、什麼是優質客戶服務

二、優質客戶服務的價值

打造服務利潤鏈

深刻理解客戶關系

深刻理解客戶服務

三、服務中的現存問題

不會「說話」

不會微笑

只顧工作，不會服務

不會道歉，「解釋」置前

缺乏「一視同仁」

四、客戶服務就是做細節、做小事、做人際關系

五、樹立服務意識、熱愛服務工作

你有正確的客戶服務意識嗎

工作、服務與人生

你是在為自己的工作

六、客戶服務的成功者與失敗者

第二講：醫患溝通技巧

一、服務中溝通的作用

二、看對象講溝通

三、影響溝通效果的三大因素

內容;

聲音、肢體語言;

態度、情緒信心

四、語言要求

注意交流的內容、形式

誇贊要恰到好處

談吐要有度

善於互動、引導話題

五、提問技巧訓練

開放式提問訓練;

封閉提問訓練;

六、關心技巧訓練

七、聆聽技巧訓練

您會和患者說話嗎?

第三講：醫患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

產生不滿、抱怨、投訴的原因

患者投訴的影響

有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

錯誤處理患者抱怨的方式

影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

患者抱怨及投訴處理的步驟

患者抱怨投訴處理細節

第一天下午

第四講：優質服務技巧——打造專業的職業形象

㈥ 如何提高醫院的服務質量和服務水平

還是首先提高個人素養吧！